קבלת מכתב התראה, תלונה או אפילו כתב תביעה בנושא נגישות האתר יכולה להיות מלחיצה מאוד. במקרים רבים בעל העסק מגלה לראשונה שקיימת בעיית נגישות רק לאחר שקיבל פנייה מגולש, מעורך דין או מגורם אחר שטוען שהאתר אינו עומד בדרישות הדין.
הדבר החשוב ביותר הוא לא להתעלם מהפנייה, אבל גם לא להיכנס מיד ללחץ. קבלת מכתב אינה בהכרח אומרת שהאתר כולו אינו נגיש, שהטענות נכונות במלואן או שתידרשו לשלם פיצוי. צריך לבדוק בצורה מסודרת מה נטען, מי פנה אליכם, האם קיימת חובת נגישות במקרה שלכם ומה מצב האתר בפועל.
בישראל, שירותים הניתנים לציבור באמצעות האינטרנט עשויים להיות כפופים לדרישות הנגשת אתרים, ולכן טיפול מקצועי ומהיר בפנייה יכול להיות משמעותי מאוד.
מה עושים אם מקבלים מכתב התראה לפני תביעת נגישות?
ראשית – להירגע. עצם קבלת המכתב עדיין אינה אומרת שהוגשה נגדכם תביעה או שהטענות שמופיעות בו נכונות.
יחד עם זאת, אסור להתעלם מהמכתב.
השלב הראשון הוא להבין מי עומד מאחורי הפנייה ומה בדיוק נטען. האם מדובר בגולש אמיתי שנתקל בקושי להשתמש באתר? אדם שפונה למספר רב של עסקים בנושא נגישות? עורך דין המייצג אדם עם מוגבלות? חברה בתחום הנגישות שפנתה במסגרת פעילות מסחרית? לקוח של העסק? מתחרה? או גורם אחר?
הזהות של הפונה יכולה לסייע להבין את ההקשר, אבל אין להסיק ממנה לבדה שהפנייה מוצדקת או שאינה מוצדקת. גם תלונה של גולש יחיד יכולה להצביע על בעיית נגישות אמיתית שדורשת טיפול.
לאחר מכן כדאי לבדוק:
- מהו הליקוי המדויק שמופיע במכתב?
- באיזה עמוד באתר הוא נמצא?
- האם ניתן לשחזר את התקלה?
- האם האתר שלכם בכלל חייב בהנגשה?
- האם קיים פטור רלוונטי?
- האם קיימת באתר הצהרת נגישות?
- האם הבעיה ניתנת לתיקון במהירות?
- האם קיימות בעיות נוספות שכדאי לתקן באותה הזדמנות?
יש כאן נתון חשוב במיוחד: תקנות נגישות שירותי האינטרנט קובעות כי במקרה של סטייה מעמידה בהוראות הנגישות הרלוונטיות, ככלל לא יראו את הסטייה כהפרה אלא אם נשלחה לחייב הודעה הדורשת את תיקונה והיא לא תוקנה בתוך זמן סביר, ולא יאוחר מ־60 ימים ממועד קבלת ההודעה. במקביל נדרש לבצע בהקדם האפשרי התאמות חלופיות שיאפשרו את קבלת השירות.
זו אחת הסיבות שבגללן מהירות התגובה חשובה מאוד.
קיבלתם פנייה? שלחו אותה אלינו
אם קיבלתם מכתב התראה, תלונה או פנייה בנושא נגישות האתר, עליכם לפנות אלינו מיידית עם הפנייה שקיבלתם.
אנחנו באקססיבל נבחן את הפנייה ונוכל לספק לכם מענה ראשוני ללא עלות – בין אם אתם לקוחות שלנו ובין אם לא.
נבדוק יחד מה נטען, האם ניתן לזהות את הליקויים באתר ומה הצעדים הטכנולוגיים שכדאי לבצע. כאשר מדובר במכתב מעורך דין, כתב תביעה או הליך משפטי ממשי, מומלץ כמובן לערב גם עורך דין המתמחה בתחום, מאחר שבדיקת נגישות טכנולוגית אינה תחליף לייעוץ משפטי.
מה הסיכון בתביעות ייצוגיות או תביעות ללא הוכחת נזק בגין אי-הנגשה?
אי ביצוע התאמות נגישות במקום או בשירות ציבורי יכול להוביל להליכים אזרחיים, ובנסיבות מסוימות החוק מאפשר גם פסיקת פיצויים ללא צורך בהוכחת נזק בפועל. החוק כולל תנאים, הגנות ושיקולים שבית המשפט נדרש להביא בחשבון, ולכן עצם העלאת טענה לליקוי אינה אומרת באופן אוטומטי שייפסק פיצוי.
בנוסף לתביעה אישית, נושאי נגישות עשויים במקרים המתאימים להתברר גם במסגרת תובענה ייצוגית, ולכן אתר שמספק שירות לקהל גדול עלול להיות חשוף לסיכון משמעותי יותר אם קיימת בו בעיה רוחבית שמשפיעה על משתמשים רבים.
לדוגמה, נניח שבאתר מסחר קיימים מאות מוצרים, אך כפתור "הוספה לסל" אינו ניתן להפעלה באמצעות המקלדת. במקרה כזה לא מדובר בהכרח בתקלה בעמוד בודד, אלא ברכיב שחוזר על עצמו ברחבי האתר.
דוגמאות נוספות לבעיות שעלולות להוביל לתלונות:
- טופס יצירת קשר שלא ניתן להשלים באמצעות המקלדת.
- תפריט שאינו נגיש לקורא מסך.
- תמונות משמעותיות ללא תיאור חלופי מתאים.
- חלון קופץ שלא ניתן לסגור ללא עכבר.
- כפתורים ללא שם ברור לטכנולוגיות מסייעות.
- היעדר פוקוס ויזואלי בזמן ניווט באמצעות Tab.
- ניגודיות נמוכה שמקשה על קריאת התוכן.
גם נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות מאפשרת לציבור להגיש תלונה על נותן שירות או חייב בנגישות בגין אי ביצוע הוראות הנגישות. תלונה כזו עשויה להיבדק על ידי הנציבות ובנסיבות המתאימות להוביל להמשך טיפול ואכיפה.
לכן המטרה אינה רק "להימנע מתביעה", אלא לוודא שהאתר אכן מאפשר לאנשים עם מוגבלות לקבל את השירות בצורה נגישה.
מהו חוק הנגשת אתרים בישראל (תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות)?
הבסיס המשפטי לנגישות בישראל נמצא בחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח–1998, ובתקנות שהותקנו מכוחו.
בכל הנוגע לאינטרנט, אחת ההוראות המרכזיות נמצאת בתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג–2013.
התקנות מגדירות "שירות אינטרנט" באופן רחב וכוללות בין היתר טקסטים, מסמכים, תמונות, סרטונים, אתרי אינטרנט ויישומים שנועדו לספק שירות ציבורי או מידע על שירות ציבורי.
הדרישות מפנות לתקן הישראלי ת"י 5568, המבוסס על הנחיות הנגישות הבינלאומיות WCAG. ככלל, שירותי אינטרנט החייבים בנגישות נדרשים להתאמות ברמת AA, בכפוף להוראות, לפטורים ולחריגים הקבועים בדין.
בפועל, תקן הנגשת אתרים מתייחס למגוון רחב של נושאים – החל מיכולת להשתמש באתר באמצעות המקלדת, דרך מבנה הכותרות והטפסים ועד התאמה לטכנולוגיות מסייעות.
חשוב להבין כי הוספת תוסף או סרגל נגישות אינה בהכרח מספיקה בפני עצמה. אם קיימת בעיה בקוד האתר, בטופס, בתפריט או ברכיב אינטראקטיבי, יש לטפל ברכיב עצמו.
לדוגמה, במסגרת הנגשת אתרי וורדפרס ניתן לבדוק את התבנית, תוספים, תפריטים, טפסים ורכיבים שנבנו במערכת. באופן דומה, גם הנגשת אתרי וויקס מחייבת בדיקה של האתר והתוכן שהוזן בו ולא רק הסתמכות על יכולות הנגישות המובנות של הפלטפורמה.
קיבלתי התראה – האם כדאי לתקן מיד את האתר?
ברוב המקרים בהחלט כדאי להתחיל בבדיקה מיידית, אך בצורה מסודרת.
לא מומלץ להתחיל לבצע שינויים אקראיים באתר לפני שמבינים מהי הבעיה, משום ששינוי אחד יכול לעיתים לגרום לבעיה אחרת.
הגישה הנכונה היא:
לשמור את הפנייה שקיבלתם → לבדוק את הטענות → לתעד את מצב האתר → לזהות את הליקויים → לבצע תיקונים → לבדוק מחדש.
גם את המסמכים והתכתובות כדאי לשמור. הנציבות עצמה מציינת כי כאשר מתנהל הליך משפטי או התקבל מכתב התראה בקשר לנגישות, מסמכים אלה עשויים להיות רלוונטיים במסגרת הליכים הנוגעים לפטור או לבדיקת המקרה.
ובעיקר – אל תחכו שהמכתב הבא יגיע.
קיבלתם תלונה או התראה בנושא נגישות? אנחנו כאן בשבילכם
אנחנו באקססיבל הנגשת אתרים מציעים מגוון רחב של שירותים בתחום הנגשת האתרים, לרבות בדיקות נגישות, איתור ליקויים, ביצוע התאמות וטיפול מקצועי בבעיות שהתגלו באתר. אם קיבלתם התראה, תלונה או פנייה בנושא נגישות – שלחו אותה אלינו ונשמח לספק לכם מענה ראשוני ללא עלות, בין אם אתם כבר לקוחות שלנו ובין אם לא. נשמח לעמוד לשירותכם ולסייע לכם לטפל באתר במהירות ובמקצועיות. חייגו כעת: 077-9966554
המידע במאמר הוא מידע כללי ואינו מהווה ייעוץ משפטי. במקרה של תביעה, מכתב דרישה מעורך דין או מחלוקת משפטית מומלץ להתייעץ גם עם עורך דין מתאים.